Mystery Shopping

Hoe gaan uw medewerkers met uw klanten om? Hoe ervaren uw klanten een bezoek aan uw organisatie? Vele aspecten kunnen hierop van invloed zijn. Zo spelen bijvoorbeeld de netheid van de winkel, de presentatie van producten en met name de houding van personeel een cruciale rol.

Om de ervaring van uw klanten inzichtelijk te maken zijn er diverse mystery shopping methoden, waarbij speciaal voor u geselecteerde mystery shoppers in de huid van uw klant kruipen. Wij beschikken over een landelijk dekkend bestand met mystery shoppers die tezamen een doorsnede van de samenleving vormen.



Mystery visits

Mystery visits zijn eigenlijk de basis van mystery shopping. Doormiddel van één of meerdere fysieke bezoeken worden de vooraf met de opdrachtgever besproken kernwaarden en aandachtspunten getoetst aan de werkelijkheid. Met mystery visits kunnen verschillende facetten van een winkel, bedrijf, horeca of overheidsinstantie geanalyseerd worden. Hierbij moet gedacht worden aan onder andere de inrichting en netheid van een winkel, klantvriendelijkheid en verkooptechnieken van het personeel.

Mystery calling

Bij mystery calling wordt er telefonisch getest hoe het gesteld is met bijvoorbeeld de klantenservice, de wachttijden of de afhandeling van klachten. Een adviseur van Confidas doet zich hierbij voor als klant en test de vooraf met de opdrachtgever besproken punten. Mystery calling is een relatief eenvoudige en goedkope onderzoeksmethode, maar kan zeer relevante en bruikbare informatie opleveren als het gaat om bovengenoemde processen.

Mystery mailing

Uit onderzoek blijkt dat in 1 op de 3 e-mails een type-, stijl- of spelfout zit. Het belang van een goede e-mail wordt vaak onderschat, terwijl het juist een nog altijd explosief groeiende vorm van klantcontact is. Mystery mailing laat zien hoe e-mails door uw organisatie worden beantwoord. Een goede afhandeling van e-mails geeft een professionele uitstraling en draagt bij aan een positief beeld van uw organisatie. Er valt echter vaak veel te verbeteren: van de snelheid waarin een e-mail wordt beantwoord tot het voorkomen van spelfouten en het inhoudelijk aansluiten op de vraag van de klant.

Medewerker analyse

In een winkel, restaurant of bedrijf speelt het personeel een cruciale rol in het bereiken van de optimale klant ervaring. Door middel van mystery visits wordt het personeel onderworpen aan een kritische analyse om te zien hoe zij zich manifesteren en gedragen met én zonder klanten. Na ieder bezoek volgt er desgewenst terugkoppeling aan de betreffende personeelsleden, zodat zij aan de slag kunnen met de output en er een vergelijkingsmogelijkheid ontstaat voor een volgende analyse. De analyses moeten niet gezien worden als een negatief proces, maar hebben als doel om inzicht te krijgen in welke punten er nog verder geoptimaliseerd kunnen worden ten einde de organisatie vooruit te helpen.

Welke reden er uiteindelijk ook doorslaggevend is: alles hangt samen met service en klantgerichtheid.