Referenties


Bij het Tilburg University Sports Center heeft Adviesbureau Confidas in het najaar van 2016 een succesvol eerste traject gedaan onder de baliemedewerkers van het Sports Center. Dit traject, bestaande uit mystery visits en mystery calls, is afgesloten met een groepsessie waarbij gebruikt gemaakt is van een trainingsactrice. Vervolgens is er begin 2017 een vervolgtraject gestart met als doel om structureel periodiek deze onderzoeksmethoden in te zetten en de klantbeleving te blijven monitoren.





Bij Restaurant Kok Verhoeven heeft Confidas een traject van enkele mystery visits gedaan, waarbij specifiek gekeken is naar de mate van gastvrijheid en klantbeleving. Samen met de eigenaren is een checklist opgesteld die naast algemene input ook de belangrijkste kernwaarden van Kok Verhoeven bevatte.





Bij Bakkerij Bart Tilburg is Confidas in maart 2015 begonnen met een pilottraject van meerdere mystery visits en enkele mystery calls waarbij de focus voornamelijk ligt op de houding en verkoopvriendelijkheid van het personeel. Mystery shoppers van Confidas hebben tijdens de bezoeken veelal geobserveerd hoe andere klanten geholpen werden en hoe zij de klantervaring beleefden. De eerste reeks bezoeken heeft geresulteerd in een tussentijdse rapportage met terugkoppeling aan het personeel, waarna vervolgens in overleg een structureel traject gericht op klantonderzoek is opgezet. Tevens worden de mogelijkheden bekeken voor een bredere uitrol onder andere Bakkerij Bart franchiseondernemers.





Confidas heeft voor de Keurslager Franchise Organisatie een pilottraject gedaan, waarbij meerdere aspecten van service en klantvriendelijkheid werden getoetst. In dit traject zijn 26 franchise Keurslagers verspreid door Nederland bezocht door mystery shoppers van Confidas, waarbij gebruik gemaakt werd van een in overleg opgestelde checklist. Deze checklist bevatte zowel algemene punten over de performance van de winkel alsmede specifieke punten over de kennis en klantvriendelijkheid van het personeel.





Bij de 8 Albert Heijn supermarkten van Van Doormalen Retail B.V. voert Confidas, na een pilottraject te hebben gedaan, op frequente basis mystery visits uit om zodoende de klantbeleving in de winkels te monitoren. De analyse van de bevindingen helpt Van Doormalen om inzicht te krijgen in zowel de sterke alsmede de verbeterpunten op het gebied van service en klantgerichtheid.





Bij Bowling- en Partycentrum Maaspoort in ’s Hertogenbosch heeft Confidas door middel van een uitgebreid mystery visit onderzoek bij zowel het bowlinggedeelte alsmede het restaurant geanalyseerd hoe de service en klantgerichtheid van de verschillende bedrijfsonderdelen zijn.





Bij COOP Van Wijlen in Oud Heusden is Confidas op twee gebieden aan de slag gegaan. Enerzijds is er geholpen om het winkelproces inzichtelijk te maken door middel van een procesplaat die er uiteindelijk toe moet leiden dat er een efficiëntieslag gemaakt kan worden als het gaat om de bezetting van het personeel. Anderzijds is er door middel van mystery visits geanalyseerd in hoeverre de winkelmedewerkers handelen en zich gedragen naar de normen van COOP én naar de normen van de ondernemers. Bij de mystery vistis is een checklist gebruikt waarin zowel de algemene COOP maatstaven als ook de input van de ondernemers verwerkt zijn.





Bij Sportief Tilburg heeft Confidas een medewerkersanalyse uitgevoerd, waarbij aan de hand van een vooraf zorgvuldig met de eigenaar overlegde checklist verschillende medewerkers zijn getoetst aan diverse criteria op het gebied van service en klantgerichtheid. Dit heeft uiteindelijk geleid tot een analyse van zowel de sterke punten alsmede de verbeterpunten op individueel medewerkersniveau en op winkelniveau. Nadat terugkoppeling aan de medewerkers had plaatsgevonden is besloten omnog een reeks mystery visits in te plannen, om te bezien hoe er met de gegeven feedback omgegaan is. Op deze manier is er een ontwikkeltraject ontstaan voor zowel de medewerkers als de eigenaar.





Bij Hello Italy heeft Adviesbureau Confidas de mate van service en klantgerichtheid geanalyseerd. Twee mystery guests van Confidas hebben de houding en het gedrag van het personeel getoetst aan de kernwaarden zoals deze door de bedrijfsleidster vooraf waren geschetst. Dit heeft geresulteerd in een rapport met concrete en direct toepasbare adviezen, die een bijdrage moeten leveren aan het verbeteren van de klantervaring van bezoekers.

“Confidas is een jong dynamisch en flexibel bedrijf dat bereid is om met ons mee te denken over hoe wij in onze 8 Albert Heijn’s de klantbeleving kunnen optimaliseren. Wat we samen bedenken wordt daarna in goed overleg door Confidas uitgevoerd en terug gekoppeld in herkenbare voorbeelden”.

- Retailmanager Van Doormalen Retail